Como responder a avaliações negativas no Google (com exemplos)
Uma avaliação negativa dói, mas a resposta é lida por todos os futuros clientes. Uma boa resposta pode transformar uma estrela em confiança para quem está a escolher.
A estrutura que funciona
- Agradecer o comentário.
- Reconhecer a frustração.
- Explicar brevemente, se fizer sentido, sem desculpas longas.
- Convidar para resolver em privado.
- Assinar com nome ou "Equipa".
Exemplos
Demora no atendimento: "Olá Rui, obrigado pelo comentário e lamentamos a espera. Nesse dia tivemos a equipa reduzida, o que não é desculpa. Já reforçámos os horários de maior movimento. Gostávamos de o receber de novo: fale connosco pelo telefone do perfil. Equipa Café Central."
Preço: "Olá Marta, obrigado pela partilha. Os nossos preços incluem [o que inclui]. Percebemos que nem sempre correspondem às expectativas e estamos disponíveis para explicar o orçamento ao detalhe. Equipa Oficina Silva."
Avaliação que não reconhece: "Olá, não encontramos registo desta visita. Se esteve connosco, contacte-nos pelo e-mail do perfil para percebermos o que aconteceu."
O que nunca fazer
- Responder a quente ou com ironia.
- Revelar dados pessoais ou de saúde do cliente.
- Ameaçar com processos em público.
- Oferecer compensações em troca de apagar a avaliação.
E se a avaliação for falsa?
Pode denunciá-la no Perfil da Empresa no Google se violar as políticas (spam, conflito de interesses, conteúdo ofensivo). Responda na mesma, com calma: os clientes leem a resposta enquanto a denúncia é analisada.
Poupe tempo com o nosso gerador de respostas a avaliações.
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Fonte: Ajuda do Perfil da Empresa no Google (responder a avaliações e denunciar avaliações).
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